Jornal Oficial Eletrônico dos Municípios - Mato Grosso

CONTROLADORIA MUNICIPAL VERSÃO: 01 NORMATIVA INTERNA SCI Nº: 001/2018 DATA DE APROVAÇAO:08 /02 / 2018 ASSUNTO: ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA MUNICIPAL SETORES ENVOLVIDOS: TODAS AS

1 – DOS OBJETIVOS

1.1. Assegurar, de modo permanente e eficaz, a preservação dos princípios de legalidade, moralidade e eficiência dos atos dos agentes da Administração Direta e Indireta, inclusive das empresas públicas e sociedades nas quais o Município detenha capital majoritário, e entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na prestação de serviços à população.

1.2. Receber e apurar denúncias, reclamações e representações sobre atos considerados ilegais, arbitrários, desonestos, ou que, de maneira geral, contrariem os interesses públicos, praticados por servidores públicos do Município, empregados da Administração Indireta, ou por pessoas, físicas ou jurídicas, que exerçam funções paraestatais mantidas com recursos públicos, conforme prevê a Lei Municipal nº 2.408/2014, que regulamenta a Ouvidoria no âmbito municipal.

1.3. Buscar a satisfação das necessidades dos cidadãos, segundo o princípio da eficiência e atuando como promotora e agente de mudanças em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa e ética.

1.4. Contribuir para o aperfeiçoamento e melhoria das atividades prestadas pela Administração Pública.

2 – DA BASE LEGAL E COMPETÊNCIAS 2.1. A Ouvidoria do Município de Cáceres é regida pela Lei nº 2.408 de janeiro de 2014 e pelas normas e procedimentos que adotar e demais disposições legais pertinentes. 2.2. A Ouvidoria é um órgão independente que tem por objetivo apurar as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos da administração municipal. 2.3. O cargo de Gerência da Ouvidoria é coordenado pelo Controle Interno do Município, conforme Lei Complementar nº 115 de 24 de julho de 2017 e suas alterações. 2.4. A Ouvidoria poderá propor ao Gabinete do prefeito, através da Procuradoria Geral do Município, o estabelecimento de parcerias com entidades da sociedade civil organizada e com órgãos de outros Municípios, dos Estados e do Distrito Federal, através de suas instituições similares, em regime de cooperação mútua, objetivando a promoção da cidadania, ou o levantamento dos indicadores de satisfação dos usuários dos serviços oferecidos pela Prefeitura Municipal de Cáceres.

2.5. A Ouvidoria do Município poderá criar grupos de trabalho para atuarem em projetos específicos, podendo ser solicitado servidores e empregados públicos para esse fim, bem como solicitar a contratação de serviços especializados.

2.6. O Ouvidor do Município, no uso de suas atribuições e observando-se a preponderância do interesse público, terá acesso a quaisquer Órgãos e Entidades integrantes da administração direta e indireta do Poder Executivo Municipal, bem assim a quaisquer documentos que estejam sob sua guarda ou responsabilidade. 2.7. O Ouvidor pode dirigir-se diretamente ao Secretário ou dirigente máximo dos referidos Órgãos e Entidades, para tratar de assuntos que estejam sendo analisados no âmbito da Ouvidoria. 2.8. É defeso às autoridades do Poder Executivo Municipal recusar a entrega de documentos ou informações à Ouvidoria do Município de Cáceres, inclusive por meio eletrônico, salvo motivo justificado, apreciado pelo Ouvidor, e se necessário, do Controlador Geral do Município. 2.9. A recusa injustificável ou o retardamento indevido do cumprimento das requisições da Ouvidoria implicarão, a critério do Ouvidor, a responsabilização de quem lhe der causa. 2.10. As informações e os documentos solicitados pela Ouvidoria deverão ser disponibilizados no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, salvo os casos de prioridade e urgência deliberado pelo Ouvidor. 2.11. Os dirigentes da administração direta e indireta do Poder Executivo Municipal devem prestar à Ouvidoria do Município de Cáceres, em regime de prioridade e urgência, inteiro apoio, colaboração e informação. 2.12. A Ouvidoria do Município de Cáceres promoverá a gestão do Sistema de Ouvidoria Pública, para exercer o conjunto de relações funcionais estabelecidas entre os organismos da administração direta e indireta do Poder Executivo Municipal, atuando na defesa dos direitos e interesses do cidadão. 2.13. À Ouvidoria caberá a supervisão do Sistema de Ouvidoria Pública. 2.14. A Ouvidoria disponibilizará canal eletrônico e postal de comunicação, telefone de contato e atendimento presencial, destinados ao recebimento de elogios, sugestões, reclamações e denúncias. 2.15. A Ouvidoria estruturará e manterá em funcionamento, em conjunto com o Sistema Informatizado da Prefeitura, a existência de uma base de dados única de ações de ouvidoria.

2.16. A atuação da Ouvidoria não suspende ou interrompe prazos administrativos, podendo as conclusões das análises, nos procedimentos sob a sua responsabilidade, subsidiar processos em andamento.

3 - DOS CONCEITOS

3.1. Para efeitos desta Norma, considera-se:

3.1.2. Solicitação-Comunicação verbal ou escrita que, embora possa indicar insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso as ações da Administração Pública.

3.1.3. Reclamação-Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e aos serviços públicos, sem conteúdo de requerimento. 3.1.4. Denúncia- Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indícios de irregularidade na administração geral. 3.1.5. Sugestão- Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil a melhorias dos serviços públicos prestados à população. 3.1.6. Elogio- Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados pela Administração Pública. 4 - DO SISTEMA DE OUVIDORIA PÚBLICA

4.1. O Sistema de Ouvidoria Pública(SOP) é o sistema oficial de recebimento de manifestação do cidadão, seu acesso deverá estar sempre disponível através do site da Prefeitura de Cáceres.

4.2. Todos as espécies de manifestação/chamado recebidas por outros meios (Presencial, Celular, Aplicativos da internet, etc.), deverão ser registrados sob o número de protocolo no SOP para fins de arquivo e relatórios.

4.3. Todas as espécies de manifestação deverão ter protocolos para que o cidadão acompanhe o trâmite de seu chamado no sistema, devendo o Setor de Ouvidoria fornecer no primeiro contato, o número de protocolo, mesmo que o cidadão não cadastrou sua manifestação no SOP.

4.4. O Setor de Ouvidoria deverá tramitar cada informação do chamado no SOP, através do protocolo registrado neste sistema.

4.5. Os chamados no SOP somente deverão ser concluídos após o retorno ao cidadão.

4.6. O retorno ao cidadão é a resposta conclusiva ao respectivo chamado/manifestação, após todos os trâmites devidos as secretarias municipais ou aos setores responsáveis.

4.7. Segue o que é resposta conclusiva para cada tipo de manifestação:

4.7.1. No Elogio e Denúncia: entende-se que é conclusiva a resposta que informa o cidadão acerca do encaminhamento de sua manifestação para o órgão competente. Ou seja, nestas manifestações o papel da ouvidoria se encerra com o encaminhamento da manifestação ao órgão competente.

4.7.2. Na Reclamação e Solicitação: a resposta conclusiva deve conter a solução de mérito referente à demanda do cidadão, deve informar o atendimento de sua demanda ou justificar a impossibilidade de fazê-lo. Ou seja, aqui a ouvidoria participa mais ativamente da construção da solução da questão proposta pelo cidadão.

4.7.3. Na Sugestão: a ouvidoria tem papel mais relevante. Nesta manifestação, a ouvidoria deve realizar uma análise prévia e, se for o caso, requerer a adoção de medidas para que as áreas internas do órgão ou entidade implementem a solução proposta pelo cidadão. Assim, a resposta conclusiva, na sugestão, será aquela que informa o cidadão acerca da análise prévia realizada e dos encaminhamentos requeridos.

5 - DOS PROCEDIMENTOS

5.1. Os contatos dos cidadãos com a Ouvidoria poderão ser feitos pessoalmente, por telefone, internet, carta, etc., cabendo aos agentes da Ouvidoria registrar todas as espécies de contatos, com o respectivo protocolo no Sistema Ouvidoria Pública; 5.2. Após o registro e protocolo, as ocorrências/manifestações serão submetidas à apreciação do Ouvidor que deliberará sobre as providências cabíveis à espécie; 5.3. Definido a espécie de ocorrência, o responsável pela Ouvidoria encaminhará o processo para os setores interessados, conforme fluxograma; 5.4.1. À Sugestão recebida pela ouvidoria será oferecida resposta conclusiva dentro do prazo de 15 (quinze) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez) dias. Recebida a sugestão, a ouvidoria deve realizar análise prévia e, se for o caso, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências. 5.4.1.1.Será considerada conclusiva a resposta que oferece ao interessado a análise prévia realizada, bem como as medidas requeridas às áreas internas, ou a justificativa no caso de impossibilidade de fazê-lo. 5.4.1.2.Na impossibilidade de oferecimento de resposta conclusiva dentro do prazo estabelecido deste dispositivo, a ouvidoria oferecerá, mensalmente, resposta intermediária, informando o interessado acerca da análise prévia e dos encaminhamentos realizados, bem como das etapas e prazos previstos para o encerramento do processamento da sugestão. 5.4.2. O Elogio direcionado a agente público específico deve ser a ele encaminhado, dando-se ciência à área de gestão de pessoas para eventual registro em folha funcional. No caso do elogio, é conclusiva a resposta que contenha informação sobre o recebimento e, se for o caso, o encaminhamento. 5.4.3. À Reclamação e à Solicitação recebidas pela ouvidoria, desde que descritas de modo a atender padrões mínimos de coerência, será oferecida resposta conclusiva, dentro do prazo de 15 (quinze) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez).

5.4.3.1. Nos casos de imediata resposta ou de urgência, o prazo será de 05(cinco) dias úteis.

5.4.3.2. Não obtendo resposta no prazo acima elencados, o Ouvidor deverá comunicará novamente do Gestor ou os responsáveis para que as informações sejam enviadas no prazo de 5(dias), se mesmo assim o prazo não for cumprido, deverá informar o Controle Interno sobre a situação para que o Controlador Geral notifique os respectivos interessados.

5.4.3.3. Os procedimentos, os prazos e condutas tomadas podem ser informadas aos solicitantes.

5.4.3.4. No caso da reclamação ou solicitação, entende-se por conclusiva a resposta que encerra o tratamento da manifestação, oferecendo solução de mérito ou informando a impossibilidade de seu prosseguimento.

5.4.4. À Denúncia recebida pela ouvidoria, desde que contenha elementos mínimos de autoria e materialidade, será oferecida resposta conclusiva no prazo máximo de 15 (quinze) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez).

5.4.4.1. No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre encaminhamento aos órgãos competentes de controle interno ou externo e sobre os procedimentos a serem adotados.

5.4.4.2. A denúncia poderá ser encerrada quando:

I - estiver dirigida a órgão manifestamente incompetente para dar-lhe tratamento;

II - não contenha elementos mínimos indispensáveis à sua apuração, ou;

III – seu autor descumprir os deveres de expor os fatos conforme a verdade; proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé; não agir de modo temerário; ou prestar as informações que lhe forem solicitadas para o esclarecimento dos fatos.

5.5. Quanto ao tratamento de manifestações anônimas e solicitações de reserva de identidade no âmbito dos órgãos de controle do Poder Executivo Municipal, considera-se:

I - denúncia anônima: manifestação que chega aos órgãos e entidades públicas sem identificação;

II - reserva de identidade: hipótese em que o órgão público, a pedido ou de ofício, oculta a identificação do manifestante.

5.5.1. Apresentada denúncia anônima frente a ouvidoria do Poder Executivo federal, esta a receberá e a tratará, devendo encaminhá-la aos órgãos responsáveis pela apuração desde que haja elementos suficientes à verificação dos fatos descritos.

5.5.2. Recebida a denúncia anônima, os órgãos apuratórios a arquivarão e, se houver elementos suficientes, procederão, por iniciativa própria, à instauração de procedimento investigatório preliminar.

5.5.3. O procedimento investigatório preliminar mencionado no item anterior não poderá ter caráter punitivo.

5.5.4. Sempre que solicitado, a ouvidoria deve garantir acesso restrito à identidade do requerente e às demais informações pessoais constantes das manifestações recebidas.

5.5.5. A ouvidoria, de ofício ou mediante solicitação de reserva de identidade, deverá encaminhar a manifestação aos órgãos de apuração sem o nome do demandante, hipótese em que o tratamento da denúncia será o previsto no item 5.5.1. desta normativa;

5.5.6. Caso indispensável à apuração dos fatos, o nome do denunciante será encaminhado ao órgão apuratório, que ficará responsável a restringir acesso à identidade do manifestante à terceiros.

5.5.7. A restrição de acesso estabelecida no item 5.5.4. não se aplica caso se configure denunciação caluniosa (art. 339 do Decreto-lei n. 2.848/40 – Código Penal) ou flagrante má-fé por parte do manifestante.

6 - DISPOSIÇÕES GERAIS

6.1. Todo cidadão que procurar a Ouvidoria deverá obter uma resposta.

6.2. Mensalmente, o Ouvidor encaminhará a Controladoria Geral do Município, relatório de atividades circunstanciado das ocorrências abertas e encerradas no período, conforme modelo do Anexo I. 6.3. Os relatórios de atividades serão emitidos pela Ouvidoria Municipal no decorrer no ano e serão consolidados ao final de cada exercício, e servirão de base para formulação de índices de monitoramento da qualidade, e contribuirão para o aperfeiçoamento e melhoria das atividades prestadas pela Administração Pública. 6.4. Até o último dia útil de cada ano, a Ouvidoria deverá elaborar e dar ciência ao Prefeito Municipal e ao Controlador Geral do Município, do Plano de Trabalho da Ouvidoria, referente ao planejamento de ações a serem desenvolvidas ao longo do ano, e contendo a definição de objetivos, ações, projetos, metas e resultados. 6.5. Cada setor ou secretaria municipal designará um servidor(a) responsável para atender o Ouvidor, e respectivamente as demandas da Ouvidoria Municipal.

6.6. Caberá notificação à Controladoria Geral do Município no caso de descumprimento dos prazos e procedimentos previstos nesta Instrução Normativa.

6.7. Os esclarecimentos, as situações de omissão ou conflito aparente deste documento serão tratadas especificamente no âmbito da Controladoria Geral do Município.

6.8. Fundamentado nesses termos e com o intuito de cumprir com os requisitos obrigatórios do TCE/MT em remessa de documentos da Ouvidoria, através do Sistema de Controle Interno estabelece a presente Instrução Normativa na prática de suas atividades.

6.9. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.