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5 de Fevereiro de 2016.
DECRETO Nº 215/2016, DE 02 DE FEVEREIRO DE 2016.
REGULAMENTA A ESTRUTURA, ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA DO EXECUTIVO MUNICIPAL DE NORTELÂNDIA, CONFORME ART. 2° DA LEI MUNICIPAL Nº 361, DE 11 DE NOVEMBRO DE 2015.
O Sr. NEURILAN FRAGA, Prefeito do Município de Nortelândia, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Lei Orgânica do Município - LOM, especialmente o art. 72, inciso IV;
Considerando a necessidade de regulamentar o atendimento a Lei Federal nº. 12.527/2011 que regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal;
Considerando que a Resolução Normativa nº. 25/2012 do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso, estabelece o cronograma de implantação dos procedimentos para a criação da Ouvidoria Municipal;
Considerando regulamentar os procedimentos de serviços de recebimento, cadastro, controle, encaminhamento e respostas das demandas da sociedade submetidas à Rede Municipal de Ouvidorias do Município de Nortelândia-MT no âmbito do Poder Executivo e do Fundo Municipal de Previdência Social – Previnorte;
DECRETA:
CAPÍTULO I
Disposições Preliminares
Art. 1º Este Decreto Executivo regulamenta a Ouvidoria Geral, criada pela Lei nº 361/15, integrante da Controladoria Geral, criada pela Lei n° 057/2006, de 14 de dezembro de 2006, no âmbito do Poder Executivo Municipal, define as áreas de sua atuação e estabelece a estrutura administrativa necessária ao seu funcionamento.
Parágrafo único. O direito do usuário ao controle adequado dos serviços públicos prestados pelo Município de Nortelândia será assegurado por meio das Ouvidorias, ressalvadas as atribuições específicas das comissões de ética.
CAPÍTULO II
Dos Princípios
Art. 2º As Ouvidorias, além dos princípios constitucionais da administração pública, reger-se-ão também por:
I – independência e autonomia para o exercício de suas atribuições sem qualquer ingerência, inclusive político-partidária, visando garantir os direitos do usuário do serviço público;
II – transparência na prestação de informações de forma a garantir a exata compreensão do usuário sobre as repercussões e abrangência do serviço público;
III – confidencialidade para a proteção da informação de modo a assegurar a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem do usuário;
IV – imparcialidade e isenção necessárias para compreender, analisar e buscar soluções para as manifestações, bem como formular críticas e recomendações;
V – acolhimento e acessibilidade, assegurando o atendimento respeitoso e a preservação da dignidade humana.
Art. 3º A Ouvidoria é o canal de comunicação direta entre a Sociedade e o Executivo Municipal, a qual incumbe acolher, processar e encaminhar aos setores competentes da Administração Pública, e responder questionamentos, sugestões, reclamações, denúncias, elogios, pedidos de informação ou providências da população ou de entidades, relativas a prestação dos serviços públicos da Administração Pública Municipal direta e indireta, bem como das entidades privadas de qualquer natureza, que operem com recursos públicos municipais, na prestação de serviços a população, conforme o inciso I do parágrafo 3º do artigo 37 da Constituição Federal.
CAPÍTULO III
Da Ouvidoria
SEÇÃO I
Das Atribuições da Ouvidoria
Art. 4º As Ouvidorias tem as seguintes atribuições:
I – receber manifestações, denúncias, reclamações, sugestões e elogios;
II - prestar informações às demandas recebidas;
III - resguardar o sigilo e sempre dar resposta fundamentada à questão apresentada com clareza e objetividade;
IV - agilizar a remessa de informações de interesse do usuário;
V - facilitar o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria, simplificando seus procedimentos;
VI - encaminhar a manifestação e acompanhar a sua apreciação, mantendo o cidadão informado a respeito das averiguações e providências adotadas pelas unidades administrativas, excepcionados os casos em que necessário for o sigilo;
VII - identificar e comunicar ao órgão ou entidade em que atua eventuais problemas no atendimento ao usuário ou causas da deficiência do serviço;
VIII - estabelecer canal permanente de comunicação com os usuários dos serviços públicos;
IX – encaminhar aos dirigentes das unidades competentes as manifestações conhecidas;
X – atender as diretrizes estabelecidas pela Comissão de Acesso a Informações e pela Ouvidoria Geral;
XI - elaborar relatórios e promover a divulgação das suas atividades junto ao público, para conhecimento, utilização continuada e ciência dos resultados alcançados;
XII – atuar na prevenção de conflitos;
XIII – fazer recomendações para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sugerindo soluções de problemas, correção de erros, omissões ou abusos cometidos;
XIV – promover sensibilização sobre as atividades da Ouvidoria no órgão ou entidade em que atua;
XV – estimular a participação do cidadão na fiscalização e controle dos serviços públicos, através de audiências públicas periódicas na Câmara Municipal, contribuindo para o planejamento dos serviços públicos e nos processos de decisão governamental;
XVI – contribuir para a melhora do desempenho e da imagem da instituição, formando comitês para apurar a opinião dos usuários dos serviços públicos;
XVII – promover o exercício dos direitos e deveres do cidadão perante a administração pública, através de seminários e palestras periódicas sobre cidadania, nas escolas do município;
XVIII – elaborar estudos e pesquisas na sua área de atuação.
Parágrafo único - As recomendações de que trata o inciso XIII deste artigo devem ser encaminhadas formalmente com suas respectivas justificativas, à autoridade máxima do órgão ou entidade em que atuam.
Art. 5º A Ouvidoria Geral do Poder Executivo Municipal é constituída por uma Coordenadoria, cujo Coordenador será o Ouvidor Geral.
Parágrafo único. A Ouvidoria Geral prestará seus serviços inclusive através das Ouvidorias Setoriais, com a designação dos locais para recebimento das demandas, incluindo formulários nas secretarias para preenchimento dos solicitantes.
SEÇÃO II
Das Garantias da Ouvidoria
Art. 6º Para a consecução de suas atribuições é assegurado às Ouvidorias:
I - ter livre acesso a todos os setores do órgão ou da entidade onde atuam;
II - solicitar informações e documentos diretamente a quem os detenha no âmbito do órgão ou entidade em que atuam;
III - participar de reuniões e eventos em órgãos ou entidades relacionados à sua área de atuação e segmento de ouvidorias;
IV - formar comitês para apurar a opinião dos usuários dos serviços públicos.
§ 1º - As Ouvidorias deverão ter disponibilizados os recursos humanos e materiais adequados para garantir o conforto e a privacidade no atendimento, o arquivamento de documentos e os equipamentos necessários, atualizados e suficientes.
§ 2º - As Ouvidorias devem colocar à disposição dos usuários dos serviços públicos os meios e acessos necessários para atendimento, preferencialmente, eletrônico, telefônico, pessoal e por correspondência.
§ 3º - Os órgãos e as unidades a que se refere o artigo 3º deste decreto atenderão prioritariamente o que for solicitado pelas Ouvidorias, instruindo, sempre que possível, com documentos e observando rigorosamente os prazos estabelecidos.
SEÇÃO III
Dos Usuários da Ouvidoria
Art. 7º Usuário é todo aquele que utiliza ou que seja direta ou indiretamente interessado pelos serviços do órgão ou entidade no qual atuam as Ouvidorias, classificando-se em:
I – usuários internos: servidores do órgão ou entidade em que atuam as Ouvidorias;
II – usuários externos: cidadãos interessados nos serviços dos órgãos ou entidades em que atuam as Ouvidorias.
CAPÍTULO IV
Do Ouvidor
SEÇÃO I
Da Designação do Ouvidor
Art. 8º - Ouvidor é o representante dos cidadãos e usuários dos serviços públicos prestados pelo Município perante o órgão ou entidade em que atua.
Art. 9º - Ouvidor é a função exercida por mandato, de dedicação exclusiva, destinada à gestão da Ouvidoria e formalmente designado por ato do dirigente máximo dos órgãos ou entidades a que se refere o artigo 3º deste decreto.
Art. 10 – Salvo legislação específica, os Ouvidores terão mandato de 2 (dois) anos a partir de sua designação, sendo permitida a recondução.
Parágrafo único - Para efeitos deste artigo, a recondução poderá ocorrer de forma sucessiva, sem limite máximo.
SEÇÃO II
Dos Requisitos do Ouvidor
Art. 11 São requisitos essenciais do ouvidor:
I - Possuir formação superior completa;
II - Possuir conhecimento técnico em ouvidoria;
III – Possuir conhecimento de toda a instituição;
IV - Ter sensibilidade e paciência para ouvir;
V - Ter credibilidade e ser proativo;
VI - Possuir capacidade de análise crítica;
VII - Possuir capacidade de persuasão;
VIII - Ter maturidade na prevenção e solução de conflitos;
IX - Possuir capacidade de adaptação e flexibilidade;
X - Ter capacidade de gestão de sua própria equipe, promovendo sua capacitação constante e participação em atividades pertinentes.
Parágrafo único. Do Ouvidor e membros das Ouvidorias exige-se conduta ética compatível, nos termos dos estatutos dos órgãos e entidades em que atuam, bem como demais códigos de ética incidentes sobre sua atividade.
SEÇÃO III
Das Competências do Ouvidor
Art. 12 O Ouvidor Geral do Poder Executivo Municipal tem as seguintes competências:
I – coordenar a Ouvidoria garantindo o atendimento aos seus princípios e o exercício de suas atribuições;
II – selecionar o pessoal para composição da equipe de Ouvidoria setorial;
III – dirigir e coordenar o trabalho das unidades orgânicas subordinadas a Ouvidoria;
IV – representar a Ouvidoria interna e externamente ao órgão ou entidade em que atua;
V – atuar de ofício;
VI – controlar o cumprimento dos prazos previstos neste decreto;
VII – elaborar os relatórios da Ouvidoria;
VIII – garantir a racionalização de meios tendo em vista sua demanda e os fins a que se destina.
IX – despachar diretamente com o Controlador Geral do Município;
X – participar das reuniões do Secretariado quando convocado;
XI – submeter à consideração superior os assuntos que excedam à sua competência;
XII – propor qualquer alteração administrativa para a execução da programação da Ouvidoria e aperfeiçoamento dos serviços prestados;
XIII – desempenhar outras tarefas compatíveis com a posição e incumbidas pela Controladoria Geral do Município.
SEÇÃO IV
Das Garantias do Ouvidor
Art. 13 O Ouvidor deverá se reportar diretamente ao Controlador Geral e atuar em parceria com os Secretários municipais e presidentes de autarquias a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência e da austeridade administrativa, no limite das garantias contidas neste decreto.
§ 1º Ao Ouvidor é garantida a autonomia na elaboração de pareceres, atos e relatórios, sendo vedada a alteração ou influência sobre estes.
§ 2º Os registros das manifestações, documentos e informações gerados em decorrência das atividades da Ouvidoria são de responsabilidade do Ouvidor, sendo vedada a exclusão, alteração ou eliminação destes por ordem superior ou do próprio Ouvidor, respeitando-se a regulamentação em vigor.
Art. 14 Os órgãos ou entidades de que trata o artigo 3º deste decreto devem prestar as informações solicitadas por suas Ouvidorias, no prazo estabelecido no artigo 20, garantindo a transparência e autenticidade dos registros e documentos fornecidos.
CAPÍTULO V
Dos Procedimentos
SEÇÃO I
Das Manifestações
Art. 15 O acesso à Ouvidoria Geral e Setoriais poderá ser realizado pessoalmente, de segunda à sexta-feira, no horário normal de atendimento, ou por meio de:
I – Carta endereçada à Ouvidoria Geral do Município;
II – Formulário via internet, no site da prefeitura, ou impresso conforme Anexo;
III – Ligação telefônica através do Disque Ouvidoria;
IV – Mensagem de texto e/ou multimídia através de aplicativos e redes sociais da ouvidoria (sms, messenger, whatsapp, telegram, etc);
V – Outras mídias disponíveis.
Parágrafo único. Os trotes serão encaminhados à autoridade policial.
Art. 16 Todas as manifestações a que alude o inciso I, do artigo 4º, deste decreto devem ser registradas.
Parágrafo único. Cabe às Ouvidorias providenciar junto aos usuários, quando possível, as informações complementares necessárias à compreensão do objeto e alcance de sua manifestação, antes dos encaminhamentos internos do expediente.
Art. 17 O Ouvidor poderá denegar o encaminhamento ou interromper o andamento da manifestação, mediante despacho fundamentado à Controladoria Geral, cujo conteúdo não traduza irregularidade, não tenha relação com as funções ou atividades desenvolvidas ou exija providências incompatíveis com as possibilidades legais da Ouvidoria, promovendo o arquivamento, comunicando o usuário e indicando sucintamente as razões da decisão.
Art. 18 Deverá o usuário ser orientado, e sempre que possível direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria ou do órgão ou entidade em que atua.
Art. 19 As requisições e solicitações de providências feitas pela Ouvidoria devem ser respondidas pelas secretarias e órgãos no prazo máximo de 15 (quinze) dias, somente através de correio eletrônico institucional ou, por outra forma, previamente ajustada entre a Ouvidoria e o Órgão demandado.
Parágrafo único. Ao receber a demanda da Ouvidoria, as secretarias e os órgãos vinculados a Administração Municipal devem informar o prazo em que irá atendê-la, bem como o cronograma de execução. Em caso de impossibilidade de atendimento, há a obrigação de justificativa fundamentada por escrito.
SEÇÃO II
Da Proteção dos Dados
Art. 20 Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são de acesso restrito.
Parágrafo único. Nas hipóteses em que a identidade do usuário for essencial à tomada de providências no âmbito das Ouvidorias, tal situação deverá ser autorizada pelo usuário, sendo que havendo recusa, caberá o arquivamento do expediente.
Art. 21 As manifestações de autoria desconhecida ou incerta poderão ser admitidas quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem acompanhadas de informações ou de documentos que as apresentem verossímeis.
SEÇÃO III
Dos Prazos
Art. 22 O prazo máximo de resposta ao usuário será de 20 (vinte) dias corridos.
§ 1º O prazo deverá ser informado ao usuário, assim como a forma de acompanhamento.
§ 2º O prazo referido no “caput” deste artigo poderá ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o interessado.
§ 3º A tramitação interna das manifestações recebidas pela Ouvidoria deverá considerar o prazo estabelecido no “caput” deste artigo.
SEÇÃO IV
Dos Relatórios
Art. 23 Sem prejuízo dos relatórios parciais que se fizerem necessários e de relatórios em formatos e periodicidades estabelecidas internamente em cada Órgão ou Entidade, a Ouvidoria Geral deverá emitir relatórios mensais e trimestrais consolidados ao Controlador Geral do Poder Executivo Municipal, relatórios estatísticos com os tipos de manifestações mais frequentes, por secretaria, por local e período de tempo e avaliação qualitativa dos resultados.
Art. 24 Os relatórios das Ouvidorias são considerados documentos de interesse público e devem ter ampla divulgação.
Parágrafo único. O Ouvidor manterá permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às atividades realizadas no âmbito da Ouvidoria do Poder Executivo Municipal.
CAPÍTULO VI
Da Rede de Ouvidorias
Art. 25 As Ouvidorias setoriais dos órgãos ou entidades de que trata este decreto compõem a Rede Municipal de Ouvidorias, parte integrante do Poder Executivo Municipal conforme dispõe o artigo 6° da Lei Municipal 361/2015, devendo, além do cumprimento da legislação de regência da matéria, cumprir as diretrizes estabelecidas pela Ouvidoria Geral no âmbito de suas respectivas competências, sob a responsabilidade da autoridade máxima de cada Órgão ou Entidade.
Art. 26 O Secretário de Administração, Planejamento e Gestão, ouvida a Ouvidoria Geral e Controladoria Geral, poderá baixar, mediante resolução e/ou instrução normativa, normas complementares para o adequado cumprimento deste decreto.
Art. 27 A Controladoria Geral e a Ouvidoria Geral promoverão a articulação da Rede Municipal de Ouvidorias com ouvidorias de outras esferas da Administração Pública, ouvidorias da iniciativa privada e entidades congêneres.
CAPÍTULO VII
Disposições Gerais
Art. 28 A atividade das Ouvidorias é um direito dos cidadãos e usuários dos serviços públicos e um dever inerente a todos os Membros da administração pública, que devem:
I – facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento das demandas proveniente das Ouvidorias, no âmbito de suas respectivas unidades;
II – informar as Ouvidorias sobre todas as alterações de procedimentos que interfiram no interesse dos usuários dos serviços públicos, mantendo sua atualidade;
III – instar as Ouvidorias a manifestar-se em todas as atividades que interfiram nos interesses dos usuários dos serviços públicos;
IV – resguardar a autonomia e independência das Ouvidorias, sendo vedado o acúmulo de funções pelo Ouvidor ou a atribuição de atividades alheias às suas competências, ressalvada a atuação de forma integrada com os SIC’s (Serviços de Informações ao Cidadão).
Art. 29 Compete ainda a autoridade máxima do Órgão ou Entidade, em relação às Ouvidorias:
I – tratar das questões de Ouvidoria diretamente com o Ouvidor;
II – manifestar-se objetivamente sobre os apontamentos dos relatórios da Ouvidoria informando as providências adotadas ou justificando a ausência destas.
Art. 30 Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Paço Municipal Pedro Coelho Ormond, em Nortelândia - MT, ao 2º dia do mês de Fevereiro de 2016, 63º da Emancipação Político-Administrativa. 02/02/2016
NEURILAN FRAGA
Prefeito Municipal
EDIVALDO DE SÁ TEIXEIRA
Secretário de Administração, Planejamento e Gestão.
ANEXO
REGISTRO DE MANIFESTAÇÃO/ SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO
Tipo de Manifestação: denúncia(_) crítica(_) reclamação(_) dúvida(_) sugestão(_) elogio(_) informação(_) solicitação(_)
Seu relacionamento conosco: Cidadão(_) Empresário(_) Mídia, rádio, tv(_)
Servidor(_) Órgão público(_)
Resposta preferencial: e-mail(_) telefone(_) pessoalmente(_) carta(_)
Nome: ______________________________________________________ Manter nome em sigilo?
E-mail: ______________________________________________________ Sim(_) Não(_)
Endereço: ______________________________________________ Cidade:__________________
Estado: __________ CEP: _____________________ Telefone: (____)_______________________
Registro de Manifestação/ Solicitação de Informação:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Nortelândia/MT, ______ de __________________de __________ .
_________________________________
Requerente
OBSERVAÇÃO:
Após o preenchimento e assinatura, o requerente deverá entregar este requerimento na Ouvidoria/ SIC, que funciona junto ao Depto. de Planejamento, localizado na Av. Pref. João Macaúba 82, Centro – Nortelândia/MT, CEP 78430-000 – fone (65) 9667-1755