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6 de Novembro de 2024.
RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL - 2023
RELATÓRIO DE ATIVIDADES ANUAL - 2023
OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO – OGM
Av. Brasil, 1090, Centro, Paranatinga/MT, CEP: 78.870-000
ouvidoria@paranatinga.mt.gov.br (66) 98154.1643
Ouvidoria do Poder Executivo Municipal
Equipe Técnica
YEDA SULEY JORGE DA SILVA SIMONATTO
Ouvidora Geral
Portaria 135/2022
Gestão de 2023
JOSIMAR MARQUES BARBOSA
Prefeito Municipal
DARCI FÁTIMA DE SOUZA
Vice-Prefeita
GEUVAIR MARQUES DE MOURA
Secretário Chefe de Gabinete
DÉBORA GOMES BEZERRA
Secretária de Finanças
ARLINDA BARBOSA DE ARRUDA VIAN
Secretário (A) de Administração e Planejamaneto
LARISSA ANGELICA ROSA DA SILVA
Secretário de Saúde e Gestor do Fundo Municipal de Saúde
VANDA FERNANDES SOARES
Secretária de Educação e Cultura
JOSÉ ALVES DE LIMA
Secretário de Esporte e Lazer
FATIMA ROSANE RITTER PEREIRA
Secretária de Trabalho e Assistência Social – SETAS
NABOR DOS REIS
Secretário de Transportes– SETRAN
CLAUDECY BARRETO DOS SANTOS
Secretário de Obras e Serviços Urbanos– SEMURB
ELUANE CRISTINE DE SOUZA
Secretário de Meio Ambiente, Indústria e Comércio, Turismo e Regularização Fundiária e Gestor do Fundo do Meio Ambiente
DIEGO DA SILVA NASCIMENTO
Secretário de Agricultura
CONTEÚDO
1. Introdução.............................................................................................................................................................. 05
Canais de Comunicação.......................................................................................................................... 06
a) Ouvidoria On Line........................................................................................................................... 07
b) WhatsApp............................................................................................................................................ 07
c) E-mail Institucional.......................................................................................................................... 08
d) Correspondência............................................................................................................................... 08
e) Presencial............................................................................................................................................. 08
Horário de Atendimento........................................................................................................................ 08
“quando?” e “como?” utilizar a Ouvidoria..................................................................................... 08
Tipos de Manifestações.......................................................................................................................... 08
2. Estrutura de Pessoal da Ouvidoria Geral.........................................................................................09
3. Estrutura Física da Ouvidoria Geral............................................................................................................. 10
4. Atividades desenvolvidas................................................................................................................................ 10
Cursos e capacitações............................................................................................................................... 10
Atividades técnicas e adminsitrativas.............................................................................................. 10
5. Decreto de Regulamentação das Atividades............................................................................................. 11
Relatório de gestão – conceito e base legal..................................................................................... 12
Status das manifestações ...................................................................................................................... 12
6. Estatísticas das demandas da Ouvidoria.................................................................................................... 13
Indice de atendimento dos prazos da resposta das demandas................................................ 15
Indice de satisfação do usuário............................................................................................................ 16
7. Considerações Finais.......................................................................................................................................... 16
1 INTRODUÇÃO
O presente relatório tem por finalidade apresentar uma síntese das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga, no exercício de 2023, compreendido entre 01.01.2023 e 31.12.2023, bem como demonstrar os resultados relacionados às manifestações recebidas e processadas pela Unidade.
A Ouvidoria Geral é a unidade responsável por receber manifestações sobre atos da Administração Pública considerados lesivos, desonestos ou que contrariem o interesse público, e dar-lhes encaminhamento no âmbito de sua competência visando garantir a observância dos princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, economicidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Instituída por meio da Lei n. 2333, de 01 de abril de 2022 que reestruturou a estrutura da Unidade da Ouvidoria do Município nos termos da Lei Federal n. 13.360 de 26 de janeiro de 2017, sendo anteriormente, a Ouvidoria instituida por meio da Lei n. 1402 de 23 de janeiro de 2017, a Ouvidoria Geral tem como Ouvidora a Sra. Yeda Suely Jorge da Silva Simonatto, que assumiu seu exercício em 01 de janeiro de 2017, por meio da Portaria n. 025/2017, sendo reconduzida ao cargo em 11 de abril de 2022, por meio da Portaria 135/2022, publicado no Diário Eletrônico dos Municipios n.º 3961, em 14 de abril de 2022.
Em atendimento ao art. 14, II e 15 da Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos – CDU) e Nota Técnica nº 2/2021 do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – TCE/MT, apresentamos o Relatório Geral da Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Paranatinga – MT, referente ao período de janeiro a dezembro de 2023.
O Relatório contém as informações de forma consolidada, do ano anterior, acerca das manifestações recebidas, e com base nessas informações, apontaremos falhas e apresentaremos sugestões de melhorias para a prestação de serviços públicos.
O presente Relatório ainda indicará o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos (tipos), a análise dos pontos recorrentes (reiteradas) e as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Por fim, após elaboração do presente Relatório, este DEVERÁ ser encaminhado a autoridade máxima do órgão (Prefeito Municipal) e disponibilizado integralmente na internet, conforme o link abaixo:
https://ouvidoria.paranatinga.mt.gov.br/Relatorio-...
1.1 Canais de Comunicação
Informa-se que os Canais de Atendimento da Ouvidoria Municipal de Paranatinga – MT podem ser acessados através de:
a) On line através do link ouvidoria.paranatinga.mt.gov.br/Manifestação/
- onde o usuário poderá consultar uma manifestação já cadastrada:
- ou cadastrar nova manifestação: b) Telefone: (66) 9 8154.1643 – WhatsApp.
c) E-mail Institucional:
ouvidoria@paranatinga.mt.gov.br
d) Correspondência:
Av. Brasil–1090, Centro,
Paranatinga - MT, CEP: 78.870-000
e) Atendimento presencial:
Av. Brasil – 1090, Centro
Paranatinga – MT, CEP: 78.870-000
(Sala da Assessoria Juridica)
f) Horário de Atendimento:
das 07 às 11 e das 13 às 17 horas
de Segunda à Sexta-feira
“quando?” e “como?” utilizar a Ouvidoria
Toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público, é um usuário de serviço público, o qual poderá se manifestar e demais pronunciamentos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes publicos na prestação de fiscalização de tais serviços.
1.2. Tipos de Manifestações
De acordo com o Decreto Federal nº 9.492/2018, o Usuário de Serviço Público poderá manifestar através de:
a) reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
b) denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
c) elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
d) sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública;
e) solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública;
f) solicitação de Acesso à Informação e/ou Documentos – pedido contendo a identificação do requerente e a especificação da informação (art. 9º da Lei Federal n. 12.527/2021).
2 ESTRUTURA DE PESSOAL DA OUVIDORIA-GERAL
A equipe da Ouvidoria-geral é composta por:
Ø Yeda Suely Jorge da Silva Simonatto (Ouvidora Geral); Ø Gustavo de Faria Miranda (Colaborador). 3 ESTRUTURA FÍSICA DA OUVIDORIA-GERAL
A Ouvidoria Geral localiza-se nas dependências do Prédio da Prefeitura Municipal, dispondo da recepção, sala conjugada com a Assessoria Jurídica do Municipio.
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1 Cursos e capacitações
14/03/2024: OUVIDORIA DAY
Organização: TCE-MT
25/07/2024: PROJETO TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 2ª EDIÇÃO
Organização: TCE-MT
17/10/2024: TRICONTANDO SOBRE OUVIDORIA – 3ª EDIÇÃO
Organização: TCE-MT
Realização: TCE/MT.
4.2 Atividades técnicas e administrativas da Ouvidoria-geral Ø Encaminhamento de Comunicações Internas; Ø Tratamento das manifestações recebidas (triagem, encaminhamentos e acom- panhamento dos atendimentos); Ø Expedição de ofício circular às unidades/secretarias visando alertar quanto ao cumprimento de prazo da Nota Técnica n.º 02/2021 – TP a respeito da confecção da Carta de Serviço aos usuários; Ø Entrega ao Controlador Interno do Relatório da Ouvidoria-geral do Município de Paranatinga, em 09/11/2024.
5. DECRETO DE REGULAMENTAÇÃO DAS ATIVIDADES
No que se refere a regulamentação das atividades, cumpre informa que o DECRETO MUNICIPAL N. 2092 DE 07 DE ABRIL DE 2022, dispôs sobre a ““REGULAMENTA A APLICAÇÃO DA LEI FEDERAL N.º 13.460 DE 26 DE JUNHO DE 2017, QUE DISPÕE SOBRE A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, E INSTITUI O SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO MUNICIPAL DE PARANATINGA - MT E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS
5.1 Relatório de Gestão
Conceito e Base Legal
Compete as ouvidorias, com vistas à realização de seus objetivos, elaborar, anualmente, Relatório de Gestão, que deverá consolidar as informações acerca manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, e com base nelas apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos (art. 14, I da Lei nº 13.460/2017).
O relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos das manifestações, a análise dos pontos recorrentes e eventuais as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas (art. 15 da Lei nº 13.460/2017).
Por fim, o Relatório de Gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
5.2 Status das Manifestações
Recebida a manifestação, a Ouvidoria procede a análise prévia e, se necessário, a encaminha às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.
Cumpre informar que a Decisão Administrativa Final é o ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade da administração pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade.
6. ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA
No ano de 2023, a Ouvidoria Geral no desempenho de suas atividades através do atendimento via whatsApp n. 66.98154.1643 recebeu 150 (cento e cinquenta) demandas de usuários, buscando solução, provenientes de entidades jurisdicionadas, servidores, pessoas jurídicas e cidadãos.
Desta forma, registra-se que 75% das manifestações foram concluídas e apresentadas as Decisões Administrativas Final com a respectiva Resposta Conclusiva e 25% das manifestações não foram concluídas sendo: 5 da Secretaria de Obras; 6 do Jurídico; 8 da Secretaria de Finanças; 4 da Secretaria de Saúde e; 2 da Secretaria de Educação.
E através do atendimento pessoal recebeu 8 (oito) demandas de usuários, buscando solução, provenientes de entidades jurisdicionadas, servidores, pessoas jurídicas e cidadãos.
E pelo link foram 30 (trinta) atendimentos de demandas de usuários, buscando solução, provenientes de entidades jurisdicionadas, servidores, pessoas jurídicas e cidadãos, sendo 01 não finalizada.
No geral um total de 188 (cento e oitenta e oito) entre denúncias, solicitações, dúvidas, reclamações, consultas, elogios e informações.
Observa-se nos gráficos a seguir em relação as demandas recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidori... da Ouvidoria Geral em 2023:
Observa-se nos gráficos a seguir em relação as demandas recebidas pelo link https://ouvidorias.mpxcuiaba.com.br/admin/Ouvidori... da Ouvidoria Geral em 2023:
Cumpre mencionar, que o canal mais utilizado para envio de manifestações a esta Ouvidoria-geral foi o canal de Ouvidoria whatsApp n. 66.98154.1643 recebeu 150 (cento e cinquenta).
6.1 Índice de atendimento dos prazos de resposta das demandas
Visando melhorar o atendimento prestado pela Unidade ao cidadão, a Ouvidoria-geral estabeleceu como meta para 2023 que 90% das manifestações recebidas (incluindo os pedidos de acesso à informação - SIC), fossem respondidas dentro do prazo legal, de acordo com o estabelecido na Lei n.º 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e Lei n.º 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos).
As denúncias e demais precedimentos recebidos por esta Ouvidoria Geral foram respondidos no prazo. Por fim, quanto às manifestações relacionadas a dúvidas, solicitações, reclamações, críticas, elogios e sugestões, esta Ouvidoria Geral foram todos encaminhados.
6.2 Índice de Satisfação do Usuário
Em conformidade com a Lei n.° 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, bem como visando avaliar continuadamente e melhorar o atendimento prestado pela unidade ao cidadão, a Ouvidoria Geral estabeleceu como meta para 2023 a satisfação inicial.
Após avaliação dos resultados obtidos no exercício de 2022, constata-se que a pesquisa obteve percentual acima de 70% (setenta por cento) na maioria dos pontos avaliados na pesquisa de satisfação inicial, porém na pesquisa de satisfação final obteve o percentual de 70% (setenta por cento) somente quando questionado se necessário utilizaria novamente os serviços da Ouvidoria Geral.
Diante dos apontamentos, esta Ouvidoria Geral adotará providências quanto as sugestões recebidas, avaliará as críticas e adotará providências visando a melhor prestação de serviço ao usuário, bem como comunicará à Gestão quanto aos apontamentos.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o objetivo de possibilitar que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania proporcionem contínua melhoria dos serviços públicos prestados, a Ouvi doria Geral tem cumprido com a sua missão de atuar como interlocutora entre o usuário e o Tribunal de Contas de Mato Grosso, bem como atuando no sentido de aprimorar a sua forma de atuação, com revisão e implementação de novos fluxos de trabalho, ma peamento das atividades e avaliações acerca das análises realizadas pela equipe e recebida de seus usuários.
Nesse exercício, a Ouvidoria Geral também deu seguimento a interação com o Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso, participando de cursos e lives e interação com outras Ouvidorias de diversos Estados e Municípios participando dos trabalhos conjuntos com o objetivo de aprimorar a atuação das ouvidorias do Estado de Mato Grosso, nos termos da Lei 16.630/2017.
Portanto, temos como meta para 2024 que a Ouvidoria Geral de Paranatinga continue avançando nas melhorias dos trabalho realizados com a implantação das normativas e atuando com independência e agilidade, de modo a aproximar cada vez mais os usuários de serviço público municipal assim constituir o Conselho dos Usuários do Municipio.
Assim, para 2024, a perspectiva é que a Ouvidoria Geral de Paranatinga-MT continue avançando na melhoria do trabalho realizado e atuando com independência e agilidade, de modo a aproximar cada vez mais os usuários de serviço público municipal e o Tribunal de Contas de Mato Grosso.
Por todo exposto, a Ouvidoria Geral da Prefeitura Municipal de Paranatinga – MT, através de sua Ouvidora, servidora efetiva ocupante do cargo de Agente Administrativo I, devidamente designado para a função, vem à presença de Vossa Excelência para ENCAMINHAR o presente Relatório de Gestão Anual de 2023, de forma consolidada, o qual deverá ser disponibilizado integralmente link, nos moldes do art. 15 da Lei Federal nº 13.460/2017 – Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.
É o nosso relatório.
Ouvidoria Geral do Município de Paranatinga de Mato Grosso, 04 de novembro de 2024.
YEDA SUELY JORGE DA SILVA SIMONATTO
Ouvidora Geral
Portaria 135/2022