Jornal Oficial Eletrônico dos Municípios - Mato Grosso

INSTRUÇÃO NORMATIVA DO SISTEMA DE OUVIDORIA – IN SOU Nº 02/2022 – VERSÃO ORIGINÁRIA

1. FUNDAMENTAÇÃO LEGAL

1.1. A presente Instrução Normativa – IN integra o conjunto de ações, de responsabilidade da Chefe do Poder Executivo, no sentido da implementação de regras e procedimentos para gestão de manifestações no sistema de ouvidoria no âmbito da Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres, baseando-se nos dispositivos abaixo discriminados:

1.1.1. Lei Federal n.º 12.527, de 18/11/2011;

1.1.2. Lei Federal n.º 13.460, de 26/06/2017;

1.1.3. Lei Municipal n.º 2.407, de 20/01/2014;

1.1.4. Lei Municipal n.º 2.408, de 20/01/2014;

1.1.5. Lei Complementar Municipal n.º 110, de 31/01/2017;

1.1.6. Lei Complementar Municipal n.º 162, de 08/10/2021;

2. FINALIDADE

2.1. Estabelecer procedimentos administrativos para gestão de manifestações no sistema de ouvidoria, no âmbito da Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres e em conformidade com a legislação vigente.

3. ABRANGÊNCIA

3.1. A presente IN abrange todas as unidades da estrutura organizacional da Administração Direta do Poder Executivo Municipal.

4. DOS CONCEITOS

4.1. Para efeitos desta IN foram adotadas as seguintes definições:

4.1.1. Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres: compreende todos os órgãos da Prefeitura Municipal de Cáceres;

4.1.2. Administração Pública Municipal: compreende a Administração Direta e Indireta (inclui-se, nesta, as Autarquias Municipais do Poder Executivo de Cáceres);

4.1.3. Linguagem cidadã: aquela que, além de simples, clara, concisa e objetiva, considera o contexto sociocultural do interessado, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

4.1.4. Manifestação anônima: registro de Ouvidoria recebido por qualquer meio disponível nas entidades públicas, sem identificação do usuário;

4.1.5. Manifestação sigilosa: registro de Ouvidoria recebido por qualquer meio disponível, em que a entidade pública, a pedido ou de ofício, oculta a identificação do usuário;

4.1.6. Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

4.1.7. Conteúdo ininteligível: conjunto de informações ou caracteres registrados no corpo da mensagem que impossibilitem identificar sua razão ou destino.

5. DOS PROCEDIMENTOS

5.1. Os fluxos/trâmites dos procedimentos se iniciam quando há a realização da manifestação do usuário nos canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria Geral do Município (OGM)

5.1.1. São tipos de manifestação:

5.1.1.1. Consulta: manifestação – verbal ou escrita – realizada para esclarecer dúvidas quanto aos dados estruturais/estatísticos e/ou serviços ofertados pela Administração Direta do Poder Executivo do Município de Cáceres.

5.1.1.2. Denúncia: manifestação – verbal ou escrita – de informação ou acusação contra atos, pessoas ou entidades que descumpram ou não observem a legislação, o devido procedimento legal, ou que causem prejuízo ou dano ao patrimônio público da Administração Pública Municipal;

5.1.1.3. Reclamação: manifestação – verbal ou escrita sem conteúdo de requerimento – de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora, no âmbito da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Cáceres;

5.1.1.4. Elogio: manifestação – verbal ou escrita – que demonstra apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço recebido ou atendimento prestado no âmbito da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Cáceres;

5.1.1.5. Sugestão: manifestação – verbal ou escrita – que apresenta uma ideia ou proposta para a melhoria dos processos de trabalho, das unidades administrativas e/ou dos serviços prestados pelos órgãos da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Cáceres;

5.1.1.6. Pedidos de acesso à informação: manifestação – verbal ou escrita – realizada para viabilizar o acesso, com base Lei de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 12.527/11), às informações públicas da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Cáceres;

5.1.2. São canais de comunicação:

5.1.2.1. Aplicativo WhatsApp: <(65) 98427-2908>;

5.1.2.2. E-mail institucional: <ouvidoria.caceres@gmail.com>;

5.1.2.3. Presencialmente: <na sede da Prefeitura Municipal de Cáceres – sala da Controladoria Geral do Município (CGM). Endereço: Avenida Brasil, nº 119, Bairro Jardim Celeste, Cáceres/MT>;

5.1.2.4. Sítio eletrônico da Administração Direta do Poder Executivo do Município de Cáceres: ;

5.1.2.5. Telefone institucional: <(65) 98427-2908>;

5.2. Posteriormente, a OGM realiza a análise crítica (triagem) da manifestação do usuário, avaliando o anonimato ou sigilo (da possibilidade e/ou necessidade), o respectivo conteúdo, a tipologia, o assunto e órgão ou entidade responsável.

5.2.1. Nos casos do recebimento de manifestação do usuário com conteúdo ininteligível, a OGM responderá ao usuário informando a circunstância, finalizando o atendimento.

5.2.2. Sempre que houver necessidade de se pedir esclarecimentos ou informações adicionais para o prosseguimento a manifestação, o Ouvidor as solicitará ao usuário, informando-lhe o prazo de 05 (cinco) dias úteis para resposta, sob pena de finalização do atendimento.

5.3. Após a triagem, as manifestações do usuário serão encaminhadas – através do meio oficial de comunicação interna – para os órgãos ou entidades competentes.

5.3.1. Neste momento, é atribuído um número ao atendimento para controle e eventuais consultas posteriores (o número é gerado imediatamente nos casos de manifestações em formato on-line).

5.4. O órgão ou entidade competente, ao receber a manifestação, fará os encaminhamentos internos devidos e providenciará a resposta à OGM (em linguagem cidadã e através do meio oficial de comunicação interna), apresentando a solução de mérito ou o posicionamento acerca da impossibilidade de seu prosseguimento.

5.4.1. O prazo para resposta à manifestação ao usuário é de 15 (quinze) dias, prorrogável – mediante justificativa fundamentada do (a) Gestor (a) – por mais 10 (dez) dias.

5.4.1.1. O órgão ou entidade não sendo competente, devolverá a manifestação para a OGM – indicando, quando possível, o órgão ou entidade competente – para o encaminhamento devido.

5.4.2. Para os pedidos de acesso à informação, o órgão competente providenciará a resposta de maneira imediata, quando disponível.

5.4.2.1. Não sendo possível a disponibilização imediata, haverá o prazo de 20 (vinte) dias para fazê-lo, sendo permitida – mediante justificativa fundamentada do (a) Gestor (a) – uma única prorrogação de prazo por 10 (dez) dias.

5.5. Recebido o retorno do órgão ou entidade, a OGM avaliará a resposta e – sendo adequada – a encaminhará ao usuário, através do através do meio oficial de comunicação interna, e encerrará o atendimento.

5.5.1. Sendo inadequada a resposta, a manifestação do usuário é reencaminhada para o órgão ou entidade para esclarecimentos/complementação e, por conseguinte, elaboração de uma nova resposta.

5.6. O usuário avaliará a resposta e, eventualmente, caso entenda necessário, poderá solicitar novos esclarecimentos a resposta proferida pelo órgão ou entidade.

5.7. Recebida a interpelação, a OGM analisa os motivos e decide pelo acatamento ou recusa dos argumentos.

5.7.1. Em caso de recusa da interpelação, a OGM notifica o usuário e a manifestação permanecerá com o status de encerrada.

5.7.2. Sendo acatada a interpelação, a manifestação é reaberta e reencaminhada ao órgão ou entidade competente para análise dos questionamentos do usuário.

5.8. O órgão ou entidade analisa a interpelação e elabora a respectiva resposta no prazo – improrrogável – de 10 (dez) dias.

5.9. O órgão ou entidade encaminha resposta à interpelação para a OGM.

5.10. Recebido o retorno do órgão ou entidade, a OGM avaliará a resposta referente à interpelação e – sendo adequada – a encaminhará ao usuário, através do através do meio oficial de comunicação interna, e encerrará o atendimento.

5.10.1. Sendo inadequada a resposta referente à interpelação, a manifestação do usuário é reencaminhada para o órgão ou entidade para esclarecimentos/complementação e, por conseguinte, elaboração de uma nova resposta.

6. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E FINAIS

6.1. Os órgãos da Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres deverão suprimir de seus sítios eletrônicos oficiais, bem como de qualquer outro meio de comunicação por eles adotados, a indicação de canais de recebimento direto pelas áreas envolvidas nos processos apuratórios ou pelas áreas gestoras dos serviços ou políticas objeto das manifestações de ouvidoria, e demais áreas que não detêm competência específica ou vinculação às unidades de ouvidoria do órgão ou entidade.

6.2. O Ouvidor Geral do Município encaminhará ao Controlador Geral do Município, até o dia 10 (dez) de cada mês subsequente ao período de apuração, o Relatório Mensal de Atividades da Ouvidoria Geral do Município (RMA/OGM).

6.2.1. Os RMA/OGM servirão de base para formulação de índices de monitoramento da qualidade, e contribuirão para o aperfeiçoamento e melhoria das atividades prestadas pela Administração Pública Municipal.

6.3. O Ouvidor Geral do Município encaminhará ao Controlador Geral do Município, também, o Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria Geral do Município (RAG/OGM).

6.3.1. O RAG/OGM será entregue até 15 (quinze) dias antes de findar-se o prazo para envio da carga do mês de dezembro do Sistema Informatizado APLIC (Auditoria Pública Informatizada de Contas), do Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso – TCE/MT.

6.3.2. O RAG/OGM disporá – de forma consolidada – sobre as informações referentes às manifestações recebidas e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

6.3.3. O RAG/OGM deverá indicar ao menos:

6.3.3.1. O número de manifestações recebidas no ano anterior;

6.3.3.2. Os motivos das manifestações;

6.3.3.3. A análise dos pontos recorrentes; e

6.3.3.4. As providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

6.4. A OGM disponibilizará os relatórios (RMA/OGM e RAG/OGM) integralmente na internet em até 05 (cinco) dias após o encaminhamento ao Controlador Geral do Município.

6.5. Cada órgão da Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres designará um (a) servidor (a) responsável para atender as demandas da OGM e, concomitantemente, o Ouvidor.

6.6. O Ouvidor poderá, para tratar de assuntos que estejam sendo analisados no âmbito da OGM, dirigir-se diretamente ao (à) responsável pelos referidos órgãos da Administração Direta do Poder Executivo Municipal de Cáceres.

6.7. Caberá informe à CGM e, por conseguinte, notificação desta no caso de descumprimento dos prazos e procedimentos previstos nesta IN.

6.8. Os esclarecimentos, as situações de omissão ou conflito aparente desta IN serão tratadas especificamente no âmbito da CGM.

6.9. Esta IN deverá ser atualizada sempre que fatores organizacionais, legais ou técnicos assim o exigirem, a fim de verificar a sua adequação aos requisitos das normativas federais e estadual atinentes ao tema, bem como para manter o processo de melhoria contínua dos serviços públicos municipais.

6.10. Esta IN entra em vigor na data de sua publicação, revogando as disposições em contrário, em especial a IN SCI Nº 01-2018. Versão Originária. Organização e funcionamento da Ouvidoria municipal.

(assinado digitalmente)

ROBSON MÁXIMO DA COSTA

Controlador Geral do Município

(assinado digitalmente)

ANTÔNIA ELIENE LIBERATO DIAS

Prefeita Municipal